Cześć Drogi Słuchaczu! Witamy Ciebie w naszym podcaście „Eteria Nieruchomości”, w którym dzielimy się naszym doświadczeniem i mówimy tylko o tym, co faktycznie działa oraz przynosi efekty. O inwestycjach, rozwoju i możliwościach w nieruchomościach. Jeżeli to Cię interesuje i chcesz od życia czegoś więcej, to jesteś we właściwym miejscu. W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o tym, jak budować relacje w biznesie. 10 zasad sprzed 100 lat. Z tej strony Cezary Nocula i Natalia Iali. Zapraszamy!
Cezary Nocula: Za każdą nieruchomością, biznesem, usługą, czy też produktem stoją ludzie. Jak sam często się przekonałem w tym równaniu, że najważniejszy jest człowiek, a cała reszta schodzi na drugi plan. Dla mnie dość dużym zaskoczeniem było to, że często, jak kupowaliśmy mieszkanie pod inwestycje, to sprzedający robili z nami transakcje mimo że dawaliśmy mniejszą kwotę czasami, niż konkurencja. No i pytanie dlaczego? Powód był dosyć trywialny – po prostu bardziej nas polubili. Lepiej się z nami rozmawiało, byliśmy fajniejsi w kontakcie dla danego sprzedającego. Tak przynajmniej mówili niektórzy nasi sprzedający, z którymi mieliśmy fajne, bliskie relacje, bo jest taka fundamentalna zasada, że ludzie lubią robić interesy z ludźmi, których lubią na szerszą skalę lub lubią kupować od marek, które lubią. To wszystko wynika tak naprawdę z uczuć. Jak darzymy pozytywnym uczuciem daną markę, czy osobę to dużo chętniej, albo w ogóle podchodzimy do tematu z daną osobą. Często się spotykaliśmy z taką sytuacją, że sprzedający z kupującym nie do końca, że tak powiem nadawali na tej samej fali i sprzedający powiedział, że temu kupującemu nie sprzeda. Aż do takich skrajności czasami dochodziło mimo dogadania takiego twardego finansowego. Także według mnie wszystko opiera się na jakieś nici porozumienia, zrozumieniu drugiego człowieka, bo wtedy jest możliwość robienia interesu z drugą osobą. Wtedy ten biznes jest czysty, fajny i przyjemny. Dlatego budowanie relacji to podstawa.
Nataliia Iali: Nawet jeden z najbogatszych ludzi wszech czasów John Rockefeller kiedyś powiedział, że umiejętność nawiązywania kontaktów z ludźmi jest takim samym towarem, jak kawa, czy cukier. Za tą umiejętność dopłaca więcej, niż za każdą inną pod słońcem. Też jako ciekawostka Rockefeller urodził się w 1839 r. i żył aż 98 lat, więc widać, że budowanie relacji z ludźmi i za pieniądze również też przedłużyło jego życie. W tamtych czasach średnia wieku w Stanach była ok. 60 lat.
C.N: Taką naszą swoistą Biblią odnośnie budowania relacji jest książka znana absolutnie na całym świecie wśród przedsiębiorców i ludzi wpływowych. Książka Dale Carnegie „Jak znaleźć przyjaciół, zjednać sobie ludzi”, którą napisał ok. 100 lat temu i co jest ciekawe i fenomenalne, że większość z tych zasad, jakichś prawideł, które on opisał w tej książce do dnia dzisiejszego są właściwie niezmienne. Wielu wiadomo jakichś trenerów przerabiało to na swoją modłe, ale każdy się opierał na takim, jakby źródle, jak budować te relacje, to jest właśnie książka Dale Carnegie’ego od tego się wszystko zaczęło. Mimo że świat się zmienił x10, to i tak ludzka psychologia działa podobnie. Także dla nas to była Biblia, którą przetestowaliśmy w praktyce i uwierzcie mi właściwie wszystko działa.
N.I: Tak, zgadza się. Ja uwielbiam tą książkę i osobiście mi ona kojarzy się w ogóle z dzieciństwem, ponieważ po raz pierwszy otrzymałam ją od swojego dziadka w wieku 10 lat. Kiedy przyjeżdżałam do niego na wakacje to zawsze miałam listę literatury, którą przygotował mój dziadek, którą koniecznie muszę przeczytać. Za co jestem mu niezmiernie wdzięczna, bo w zasadzie jeszcze wtedy sobie gdzieś tam uświadomiłam, że żeby być bogatym, żeby się rozwijać nie chodzi o to, że od razu musisz mieć pieniądze i startować i to jest jedyna możliwość i droga. O wiele ważniejszym elementem jest właśnie ten kapitał ludzki, czyli umiejętność budowania tych relacji, pogłębienia tych relacji, dbania o te relacje i wtedy jesteś skazany na sukces, jeżeli jesteś w stanie dogadywać się z ludźmi.
C.N: Teraz przechodzimy już do samego mięsa i lecimy z 10 zasadami, które z naszego doświadczenia lepiej się sprawdzają w aktualnej rzeczywistości, inspirowaliśmy się książką Carnegie’go, lecz będą dodane punkty, czy też zmodyfikowane przez nas, które troszkę to uaktualniają i naszym zdaniem uatrakcyjniają te zasady, które opierają się na tej książce, ale są dostosowane do dzisiejszych czasów. Coś dodane też od nas, takie smaczki, bo też warto sobie tutaj zaznaczyć, że jeżeli działamy w nieruchomościach, to nieruchomości nieruchomościami, ale zawsze za nieruchomościami stoją ludzie. Jak dobrze będziemy się z nimi komunikować, to tak dobrze będziemy inwestować, pracować na tym rynku, bo jakiej nieruchomości byśmy nie zobaczyli to zawsze stoi człowiek. Człowiek, albo firma, ale w firmie są ludzie, z którymi się też buduje relacje. Także wszystko do jednego się sprowadza. Zaczynamy.
- Nie krytykujemy, nie potępiamy, nie pouczamy, czyli po prostu nie wkurzamy naszego rozmówcy! Za każdym razem, gdy spotykamy kogoś, kto ma odmienne zdanie od naszego nawet radykalnie, to sztuką biznesową i też duchową moim zdaniem jest wznieść się na poziom tzw. akceptacji. Czyli wszystko, co wypowiada do nas nasz rozmówca, osoba trzecia, klient, czy ktokolwiek powinno być przez nas głęboko i szczerze akceptowane. Akceptowane to nie znaczy, że musimy się z tym zgadzać i sztucznie udawać, że to jest też dla nas okej, lecz zwykłą ciekawością wysłuchać jego punktu widzenia. Taki przykład – jesteśmy zwolennikami inwestycji w nieruchomości, a ktoś typowo krytykuje tą formę inwestowania, bo uważa, że jest to bez sensu, bo nieruchomości są drogie, są dużo lepsze rozwiązania, itd. W takiej sytuacji zamiast zacząć od negowania jego opinii np. nie zgadzam się z Tobą, bo uważam, że to jest super i dzięki temu będę mega bogaty, a Ty będziesz biedny, itd., itd. Negując jego zdanie i od razu podawać nasze argumenty. Czyli, jeżeli negujemy jego zdanie to poniekąd atakujemy naszego rozmówcę. Podważamy jego intelekt, jego doświadczenia życiowe, co prowadzi do mało pozytywnych emocji ze strony rozmówcy i bardzo często prowadzi do konfliktów, kłótni niemalże, jak w polityce, niż do jakiejś merytorycznej, fajnej dyskusji. Zawsze warto zacząć od akceptacji i przyznać, że ma ciekawy punkt widzenia nasz rozmówca i bardzo ciekawe skąd on wynika. Mi w głowie zapisało się jedno zdanie z wykładu Jacka Walkiewicza „prawda jest jak dupa, każdy ma swoją”. My poniekąd nie mamy prawa wmawiać komuś, zwłaszcza dopiero, co poznanej osobie, że jego zdanie jest słuszne, bądź nie słuszne, a jedyna prawda, to jest nasza prawda. Każdy wypracowuje swoje zasady i według nich żyje i każdy robi to, jak najlepiej potrafi. Także, jak zaczniemy od akceptacji i powiemy, że ma ciekawy punkt widzenia i chętnie byśmy wysłuchali dlaczego tak uważa, to może się wydarzyć kilka rzeczy. Na pewno, jak podejdziemy do tego z akceptacją i zaciekawieniem, to nasz rozmówca bardzo często się na ten temat rozgada, rozjaśni, jeżeli zechce ten temat kontynuować. Może się okazać tak, że w skrajnych przypadkach, że on może poda takie argumenty, które z kolei nas przekonają do jego racji. Mimo że początkowo byliśmy agresywnie, negatywnie nastawieni do jego racji, do jego opinii. My możemy podważyć swoje zdanie, tylko do tego jest potrzebna ta otwarta głowa, akceptacja i jeżeli dany człowiek ma jakąś opinie na dany temat, nawet skrajną, niż nasza, to, żeby podejść do tego z akceptacją, z miłością, żeby dowiedzieć się, z czego to wynika, albo po prostu zmienić temat. Zaczynając od negacji, że będziemy pouczać „nie, Ty nie masz racji, według mnie jest tak, tak i siak”, to z tego żadnej dyskusji nie będzie przyjaźni, czy współpracy też bardzo ciężko. My w biznesie jesteśmy od tego, żeby robić biznes, a nie przekrzykiwać się kto ma racje. To jest taka jedna z fajnych zasad „You’re right, I’ll be rich” – „Ty masz rację, ja będę bogaty”. Tutaj ta zasada idealnie się wpasowuje w to, co Dale Carnegie napisał 100 lat temu. Także pouczanie, jakieś tam wytykanie zostawmy sobie najlepiej na nigdy, a taką akceptację, miłość, ciekawość właśnie do naszych nowo poznanych partnerów biznesowych, klientów to są właśnie rzeczy, które plusują w budowaniu relacji i sprawiają, że ta relacja może się zbudować i potem pogłębiać.
N.I: Świetnie to ująłeś Czarku.
- Myśl, jak klient! – Postaw się w położeniu drugiej strony! Serio, to jest tak naprawdę złota zasada. Bardzo ważną sprawą jest, kiedy współpracujemy z naszymi klientami, żeby zupełnie niczego nie zakładać, nie zakładać, że nie chce z nami współpracować, nie zakładać, że nas nie lubią, nie zakładać, że jest nie poważny i nie zakładać, że jest zły. Każde zachowanie i każda reakcja ma swoją przyczynę i począwszy od tego, że ktoś może mieć po prostu zły dzień, bo przed chwilą zanim zadzwoniłeś do swojego klienta pokłócił się z żoną. Może tak być, jak zadzwonisz za kolejną godzinę, już wszystko będzie w porządku, będzie zadowolony, szczęśliwy. Natomiast w danej chwili po prostu nie ma humoru.
C.N: Nie no, jak pokłóci się z żoną, to chyba trochę dłużej.
N.I: To zależy, zależy. Może też to wynikać z tego, że osoba po prostu nas źle zrozumiała. Dlatego jest nie zadowolona bądź nie chce z nami współpracować. Mam taki fajny przykład z pośrednictwa. Jak dzwonimy do klientów, którzy wystawiają ogłoszenia bezpośrednio. Widzimy potencjał do współpracy i proponujemy im spotkanie, żeby pokazać możliwości i korzyści ze współpracy z naszą firmą. To nie raz możemy się zderzyć z tym, że klient jest, albo bardzo niezadowolony z tego telefonu, albo trochę niezadowolony. Możemy lekko odczuć w jego głosie wkurzenie, niepokój, zdenerwowanie i tutaj mamy 2 opcje do postępowania:
- a) możemy się obrazić, położyć słuchawkę i dzwonić do kolejnego i liczyć na to, że trafimy na klienta, który będzie na nas czekał;
- b) możemy się postarać tego klienta zrozumieć, bo wyobraźcie sobie, że np. w Warszawie taka osoba, która wystawia ogłoszenia bezpośrednio na sprzedaż nie raz w ciągu jednego dnia może dostać 50 telefonów, tylko od Biur Nieruchomości.
Kiedy tak sobie pomyślę to ja się wcale tym klientom nie dziwię też bym miała dość. Miała bym kompletnie dość tych telefonów, tych rozmów, chciałabym już spokoju, chciałabym już prawdziwego klienta, a nie Biura Nieruchomości. Jeżeli wiemy z czego może wynikać takie niezadowolenie i niechęć naszego potencjalnego klienta w dalszej części rozmowy możemy szczerze zapytać naszego rozmówcę z czego to wynika z taką faktyczną chęcią zrozumienia. Naprawdę chcemy zrozumieć naszego klienta. Ważne, aby zaznaczyć, że podczas tej rozmowy nie walczymy, nie namawiamy tego klienta, nie staramy się go przekonać do swoich żadnych racji tylko słuchamy i pokazujemy ewentualnie możliwość rozwiązania wskazanego przez tą osobę wyzwania. Klient jest w stanie sam zakomunikować, często komunikuje, jeśli zadajemy właściwe pytania, czego on ma dość bądź dlaczego jest zmęczony bądź, co chce osiągnąć. Zrozumienia całokształtu sytuacji naszego klienta, dlaczego myśli w ten sposób, co jest dla niego ważne, co go motywuje, powoduje to, że przestajemy w ogóle walczyć, rzucać propozycją, która jest do niego niedostosowana. Lecz faktycznie jesteśmy w stanie, wtedy dobrać coś wartościowego, co jest pomocne dla naszego klienta i co może natychmiastowo rozwiązać, jakieś jego wyzwanie, a dla nas zakończyć się wspaniałą współpracą.
C.N: Też poniekąd w ten sposób ujarzmiamy swoje ego i zamiast myśleć o sobie tylko, to myślimy, jak czuje się ten drugi człowiek i to może być absolutnie kluczowe w rozmowach handlowych, czy prywatnych.
- Ludzie pragną być ważni i spraw, aby tak się czuli! – Aby to zrobić, jedna z takich nazwijmy to technik „mów, co interesuje Twojego rozmówcę, a nie tylko Ciebie”, bo ludzie lubią mówić o tym, czy też chwalić się swoimi osiągnięciami, mówić o swoich pasjach, o swoich zainteresowaniach, o tym, co zrobili, jak coś zrobili, o swoich dokonaniach. Czasami, zadając właściwe pytania i, słuchając naszego rozmówcę możemy być niezwykle polubieni przez drugą stronę, mimo tego, że my prawie nic nie powiedzieliśmy. To jest magiczne, ale to już nie raz doświadczyłem, że ja mówiłem przez 10% czasu, a mój rozmówca przez 90% czasu i mówił „Czarek, ale super z Ciebie gość”. Także, bo po prostu słuchałem, poczuł się wysłuchany, zadawałem pytania, na które on chętnie odpowiadał i w ten sposób narodziła się ta nić porozumienia, że ja rozumiem tę drugą stronę i można ze mną pokonwersować na tematy, które go jakoś tam kręcą. Także, gdy zadajemy pytania odnośnie tego, co nasz rozmówca lubi, to konwersacja udana jest niemalże gwarantowana. Kiedyś miałem taką śmieszną sytuację z kolei przeciwną, że byłem na nieruchomości, rozmawiałem ze sprzedającym, który otrzymał spadek po mamie i zapytałem się dosyć omyłkowo klienta „a jak umarła pana mama?”. To pytanie, jak się możecie domyśleć nie było za bardzo trafne i na miejscu, ale na szczęście już mieliśmy jakoś tą relację zbudowaną i sprzedający opowiedział mi tę krótką, ale smutną historię. Nie wyrzucił mnie za drzwi, spotkanie się skończyło pozytywnie, lecz możecie się domyśleć, jakbym nie zadał tego pytania, to by było dużo przyjemniejsze spotkanie dla drugiej strony. Także też warto łapać się za język, jakich pytań nie zadawać, żeby nie wchodzić w takie tematy, których nasz rozmówca może chcieć unikać. Z drugiej strony, jak już znamy troszkę drugą stronę, mamy o nim, jakieś informacje, załóżmy na wielu nieruchomościach wychwytuje, czy ktoś ma dużo zdjęć z podróży, czy jakieś pamiątki, to można wstępnie założyć, że jest mniej lub bardziej podróżnikiem i zapytanie się o jego najciekawszą podróż, czy jakiś ciekawy kraj, w którym ostatnio był. To ludzie wysypują z worka to, co najlepsze i opowiadają dużo chętniej i w ten sposób od jednego pytania może się urodzić fajna, bliska relacja. Fajna relacja biznesowa i dużo łatwiej będzie nam z danymi osobami robić biznes. W ten sposób, jeżeli pytamy drugą stronę o jego zainteresowania, o niego samego, to wtedy dana osoba czuje się automatycznie ważna, bo skoro my się interesujemy daną osobą, to dla nas on jest ważny. Dlatego my dopytujemy pewne rzeczy, interesujemy się nim i wtedy nasz rozmówca czuje się naprawdę ważny i w ten sposób nasza relacja się mocno, mocno pogłębia i może rozbudowywać się dalej.
N.I: Przechodzimy do:
- Informacje o kliencie, im więcej, tym lepiej! – Imię, nazwisko, PESEL, imiona dzieciaków, imię psa, imię kota, hobby, podróże. Im więcej wiemy o swoim kliencie, tym tak naprawdę głębiej jesteśmy w stanie zbudować tą relacje. Co do imienia, ludzie po prostu uwielbiają, kiedy do nich zwracamy się po imieniu. Wtedy też czują się ważni, w szczególności, jeżeli to w ogóle jest świeża, nowa relacja, to wtedy tym bardziej ta osoba docenia, że traktujecie ją po prostu poważnie. Ja np. na początku mojej kariery, szczerze miałam wyzwanie w tym, żeby zapamiętywać imiona wszystkich moich klientów i ludzi, których spotykam, bo umówmy się w takiej branży, jak nieruchomości spotykamy naprawdę dużą, dużą ilość osób i ciężko jest wszystkich zapamiętać. W szczególności, jeżeli to spotkanie było jednorazowe i gdzieś tam kolejne będzie po jakimś dłuższym okresie. W związku z tym ja kiedyś notowałam wszystko w notatniku, o ile teraz jest łatwiej i przyjemniej, bo mamy świetne CRM-y, które pozwalają nam wszelkie, wszelkie informacje trzymać o swoim kliencie. Każdy drobiazg w zasadzie, nawet o przyjacielu warto notować rzeczy. Według mnie to się nazywa prawdziwa troska o relację. Teraz odskoczmy tak w ogóle od biznesu. Wyobraźcie sobie sytuację, że wiemy, jaki jest ulubiony kolor naszego przyjaciela, ulubiona jego piosenka, to o czym marzy, podróż, w którą chce pojechać. To wszystko powoduje, że jesteśmy w stanie zorganizować dla niego genialny prezent, jakąś super niespodziankę, o której on w ogóle nigdy w życiu nie zapomni. Czy coś takiego nie jest prawdziwą przyjaźnią? Zbierając informacje o innej osobie o kliencie, czy to nawet o naszym przyjacielu tak naprawdę my pracujemy nad bardziej jakościową relacją z nim.
C.N: Pięknie, pięknie powiedziane Natalia. Jednym z najskuteczniejszych sposobów to, aby zjednać sobie przyjaciół, to spełnienie ich marzeń, to jest absolutnie fenomenalne. Teraz ja przemknę do zasady
- Unikaj kłótni, jedyny sposób, aby ją wygrać! – Aby unikać kłótni, bo kłótnia nikomu dobrej relacji nie zbudowała, przynajmniej nie na początku. Co innego, jak jest małżeństwo, czy jakiś związek, jak czasami się pokłócą to może oczyścić sytuację, ale, co do zasady nowo poznanych osób nic to dobrego nie przynosi. Co zrobić, aby tego uniknąć? Przede wszystkim szukać punktów wspólnych, wysłuchaj rozmówcę i skup się nad tym z czym się zgadzacie. No i taki przykład: załóżmy macie klienta, drugą osobę, która wchodzi na taki grząski temat i mówi coś takiego, że ona jest zwolennikiem partii PO, czy wchodzi na grząski grunt, jakim jest polityka i jego zdaniem wszystko, co się teraz w kraju dzieje to jest jedno wielkie D. Teraz pytanie załóżmy, że nie jesteście zwolennikami partii PO, ale zgadzacie się, co do tego, że w kraju się dzieje nieciekawie. To można odbić piłeczkę totalnie zapomnieć o jakiejś tam polityce i zapytać naszego rozmówce „co Twoim zdaniem trzeba byłoby ulepszyć w naszym kraju, aby żyło się lepiej?” Zupełnie nasz rozmówca ciągnie w jedną stronę, a my poniekąd idziemy w jego stronę, ale już tak, jakby na naszych zasadach. Trochę wychodzimy z tego tematu polityki i zastanawiamy się wspólnie w konwersacji, co można zrobić lepiej. Nie dość, że to jest temat bardziej optymistyczny, to też skupia naszą uwagę na zupełnie innych rzeczach, na tych, co są nam bliskie. Czyli zupełnie unikamy tego PO-PiS, jakieś dziwne rzeczy partyjne, w które ja w ogóle nie wchodzę i się nie orientuje. Zmieniamy temat na bardziej produktywny, sensowny i tam, gdzie możemy jakieś punkty wspólne złapać. Też taka kolejna rzecz, jak spotykamy ludzi nowo poznanych. Ktoś załóżmy ma 20, 30, 40 lat i u tych osób przez te lata kształtowały się różne przekonania, światopogląd, pewne opinie na dane tematy. My w nowo poznanej osobie w ciągu 5-10 min, czy nawet 2 godzin to szansa, że to przekonanie, co się w nim kształtowało przez 10 lat, to czy my, jakimś sensownymi argumentami będziemy w stanie ich przekonać do jakichś swoich racji? Moim zdaniem nie ma szans.
N.I: Argumenty nie kasują przekonania.
C.N: Dokładnie. Jest taka zasada, że „nie możesz nauczyć człowieka niczego, możesz tylko pomóc mu odnaleźć to w sobie”. To ta druga strona, jeżeli przekonywać kogoś absolutnie nie możemy, nie jesteśmy w stanie, ale ta druga strona musi dojść do pewnych wniosków sama, my nie jesteśmy w stanie nikomu nic w stanie wsadzić do głowy. Także wszelkiego rodzaju kłótnie, my nie wchodzimy w tematy, jeśli wiemy, że mamy jakieś radykalne zdanie albo, że mogą pojawić iskry. Lepiej szybko zmienić temat i być szczęśliwym, a nie mieć rację.
N.I: Zgadzam się Czarku. Ja się trzymam kłótni z daleka, albo nie reaguje, albo to przeprowadzam na zupełnie inny tor rozmowy, bo to nie ma sensu.
C.N: Oj no nie powiedziałbym.
N.I: Dobra, mówimy teraz o biznesie. Prywatne rzeczy to, co innego. Skupmy się na biznesie. Teraz opowiem Wam o zasadzie:
- Odwołaj się do pozytywnych cech ludzi! Mów, co o nich uważasz! – Wygląda pan na uczciwego i szlachetnego. Komplementy, komplementy, komplementy, bo kto ich nie lubi tak naprawdę. Poza tym, kiedy w biznesie podkreślamy takie wartości u rozmówcy, jakie faktycznie chcemy widzieć we współpracy, czyli np. odpowiedzialność, uczciwość, punktualność. To najczęściej jest tak, że ten nasz rozmówca podświadomie będzie dążył do tego, aby być spójnym z tym wzorcem, który mu przekazaliśmy. Jest taki fajny cytat „traktuj ludzi lepiej, niż na to zasługują, a zrobią wszystko by sprostać swojemu nowemu wizerunkowi”. To jest w ogóle świetna rada również dla wszystkich liderów, żeby widzieć w ludziach nie to jacy są już teraz, a to jacy mogą być. Żeby dawać im tak, jakby więcej nadziei, widzieć w nich to, co najlepsze, nie skupiać się na tym, co może nie do końca jest doskonałe. Także doceniajmy naszych rozmówców, zauważajmy ich mocne strony i komunikujmy to im wprost. Tylko tyle i aż tyle.
C.N: Teraz zasada
- Zacznij od szczerej pochwały, a potem krytyka, jeżeli już musisz! – Warto przy każdym komunikacie, czy też biznesowym, czy też właściwie prywatnym. To zanim powiem gorzką prawdę drugiej stronie, która musi być wypowiedziana, bo chcemy uchronić klienta przed stratą. To druga strona przyjmie to dużo, dużo łagodniej, gdy najpierw wymienimy jakąś pozytywną rzecz, a potem powiemy to, co chcemy powiedzieć. Oczywiście ta pozytywna rzecz musi być, jak najbardziej szczera i uczciwa. Najpierw cukrzymy, a potem solimy, jak ja to mówię. Jak to w praktyce stosować? Często przy negocjacjach zakupu nieruchomości najpierw, rozmawiając z osobą sprzedającą zaczynam od tego, że wymieniam te rzeczy w nieruchomości, które mi się podobają. Autentycznie, szczerze podobają, że jest świetny widok, fajna lokalizacja, super rozkład i mówię te pozytywy, aby to był taki powiedzmy wstęp do tego, co mi się nie podoba. Czyli załóżmy, że wymaga generalnego remontu, że jest to do wymiany, tamto, że to tyle kosztuje i w tej kolejności komunikat z klientem sprawia to, że taką gorzką prawdę on przyjmuje dużo lepiej, dużo łagodniej. Nie jest to taka typowa krytyka, bo niektórzy sprzedający nieruchomość dosyć emocjonalnie podchodzą do swoich nieruchomości, skoro tam mieszkali 20-30 lat. Także mogliby to odebrać to jako atak, a jeżeli my najpierw mówimy to, co jest fajne, a potem to, co nie fajne to nie dość, że oni to dużo lepiej przyjmują, to też jesteśmy bardziej wiarygodni w tym. Skoro mówilibyśmy tylko o negatywach, to jesteśmy typową osobą, co chce zbić cenę nieruchomości. A jeżeli my widzimy też pozytywy, to jesteśmy bardziej obiektywni. Tak samo troszkę w drugą stronę, jeżeli coś sprzedajemy, właściwie cokolwiek nieruchomość, samochód, wszystkiego się to dotyczy. Jak my będziemy mówić tylko te pozytywy na temat danego produktu, czy też usługi, to też nie będziemy do końca aż tak wiarygodni. Nie ma rzeczy 100% pozytywnych, czy też negatywnych. Jest jedno i drugie, a tacy uczciwi, solidni, dobrzy sprzedawcy mówią i trochę o jednym i trochę o drugim w odpowiedni sposób. To brzmi dużo bardziej wiarygodnie, uczciwie i wzbudza zdecydowanie zaufanie u drugiego rozmówcy.
N.I: Kolejna
- Koniecznie musimy być w pozytywnym stanie energetycznym w momencie, kiedy rozmawiamy, kontaktujemy się z jakąkolwiek w zasadzie osobą! – W tej chwili rozmawiamy o biznesie, więc o kliencie. Tak naprawdę energia determinuje to, jakich klientów spotkacie i jaki będzie efekt tego spotkania. W negatywnym stanie energetycznym, kiedy otrzymamy takie emocje, jak: złość, lęk, stres. Niestety ciężko będzie nam zbudować przyjazne i pozytywne relacje. Tak dla przykładu przypomnijcie sobie sytuacje, kiedy np., byście z osobą, która nieustannie narzekała, coś krytykowała, była bardzo poddenerwowana. Tak naprawdę już po 15 minutach rozmowy, jak nie szybciej również przyjmujecie od niej, że tak powiem te negatywne wibracje. Zaczynacie źle się czuć i chcecie, co chcecie? Jak najszybciej uciec od danej osoby, aby odzyskać ten swój dobry nastrój, albo zadajcie sobie pytanie, jak się czuliście, kiedy podchodzi do was natarczywy sprzedawca, który z jednej strony widać, że was się boi. Lęk to jest bardzo widoczna, odczuwalna emocja. Łatwo zauważyć, że ktoś nas się boi. A z drugiej strony chce nam coś koniecznie sprzedać, trochę tak wcisnąć. Czy kiedykolwiek kupilibyście od takiej osoby? Nawet, jeżeli się wam coś podoba. Sam fakt, że osoba jest dla nas nie przyjazna, wywołuje w nas coś negatywnego, powoduje, że nie decydujemy się na zakup, więc koniecznie zadbajcie o ten swój stan energetyczny. Dobra, wiemy, że stan energetyczny generalnie jest bardzo ważny, że warto drugiej stronie przekazywać radość, entuzjazm, nawet spokój. To jest wszystko, co powoduje chęć kontynuacji rozmowy. Natomiast, co robić w sytuacji, jeżeli tu i teraz w tej chwili, jednak przy rozmowie z klientem odczuwamy ten tzw. stres. Otóż jest na to patent, taki mój sposób, który zawsze stosuje. Jest bardzo prosty, więc chce się z wami tym podzielić, bo prawda jest taka, że w momencie, kiedy odczuwamy tzw. stres, jakąkolwiek negatywną emocje. To oznacza tylko jedno, że w tej chwili chcemy coś wziąć od tej drugiej osoby. Nie jej coś dać, tylko coś wziąć, więc w momencie, jak tylko to poczujecie wystarczy zauważyć to i zadać sobie pytanie. A co ja mogę dać mojemu klientowi? Jaką wartość mogę mu dać? Tak po prostu, nie oczekując podpisanej umowy, nie oczekując sprzedaży, jak mogę mu doradzić? Jeżeli coś takiego zrobicie niemalże jesteście w stanie zauważyć, jak zmieni się odbiór waszego klienta w tym momencie. On nagle poczuje takie miłe zaszokowanie, on poczuje troskę. Bardzo często przy takiego typu komunikacji, to doprowadza, że tak powiem do współpracy, do dealów, do sprzedaży. Dla was dodatkowo to również działa odbudowująco, ponieważ, co do zasady zawsze, jeżeli komuś pomagamy, automatycznie zaczynamy się czuć lepiej, więc ten lęk, ten stres, jakby natychmiast odchodzi. Zgadasz się ze mną Czarek?
C.N: Myślę, że całkiem fajna porada i też staram się ją zawsze stosować. Żeby, jednak myśleć o tej drugiej stronie, bo jak egoizm odstawiamy na drugi plan to ta druga strona to po prostu czuje, gdzieś tam podświadomie i zupełnie inaczej się do nas odnosi.
N.I: Dzięki.
C.N: Dobra, lecimy dalej. Teraz kolejna:
- Dostosuj się do rozmówcy emocjonalnie, tembrem głosu i postawą ciała! – Jest taka fundamentalna zasada, że ludzie lubią takich ludzi, jak oni sami. To mogło się wydawać dość oczywiste, ale warto sobie to podkreślić i w sprzedaży, czy w kontaktach ogólnie międzyludzkich jest to, że tak powiem kluczowe, żeby pod to grać. Gdy będziemy diametralnie inni pod względem zachowania, jakichś swoich przekonań, czy zachowania, wyglądu od naszego rozmówcy. To wtedy bardzo ciężko będzie nam zbudować, jakąś głębszą relacje. Dlatego ważnym jest, aby jak mamy spotkanie z prezesem, jakiejś dużej korporacji. To raczej, jak wiemy, że jest to poważna firma, prowadzi jakieś usługi finansowe, czy coś w tym stylu. To pójść tam w klapkach i w szortach do takiego prezesa, to nie byłoby najlepszym rozwiązaniem. Myślę, że garnitur byłby dużo stosowniejszy. Też odnośnie tembru głosu w ogóle, jak rozmawiamy przez telefon. Jeżeli macie, jakiegoś klienta, rozmówcę, który mówi bardzo szybko i pyta i szybko wszystko robi i szybko mówi. Jeżeli wy będziecie mówić tak bardzo powoli, statecznie, ostrożnie to najzwyczajniej w świecie możecie się nie zrozumieć. Nie przez to, że mówicie w innym języku tylko po prostu, jak mówicie, jak się komunikujecie ten sposób może być totalnie różny i po prostu tej drugiej stronie waszemu klientowi, kontrahentowi może ten sposób totalnie nie odpowiadać, bo są szybcy, a wy stonowani. Co najzwyczajniej w świecie może im to nie odpowiadać i na poziomie uwaga podświadomym, bo to się dzieje wszystko w naszej podświadomości, bo nie słyszałem, żeby ktoś powiedział „nie podoba mi się Twój głos”. Nikt tak raczej nie mówi, ale na etapie podświadomym klient czuje, że ta rozmowa się chyba nie klei. Także mamy tutaj też wygląd, aby dostosować się wyglądem, jeżeli jest to spotkanie face to face. Też odnośnie tembru głosu i też postawą ciała, czyli tzw. body language, jak to się mówi po angielsku. Jest to wasza postawa ciała, która ma być gdzieś tam zbliżona do postawy waszego rozmówcy. Z tego względu, jeżeli mamy kogoś kto siedzi na krześle, a my nad nim stoimy i z nim mamy jakiś dialog, rozmowę, to ten rozmówca, co siedzi może poczuć się troszkę nieswojo. Jeżeli nie jest to, że tak powiem przepytywanie na komendzie, to jest to dialog, który nie buduje wzajemnego zaufania na etapie oczywiście podświadomym. Też, jak klient wkłada ręce do kieszeni, czy ręce trzyma na biodrach, to warto, no nie w sposób ostentacyjny. Ludzie, którzy pracują w sprzedaży już podświadomie robią tego typu rzeczy, że też subtelnie należy dostosować swoją postawę, ułożenie rąk do tego, jak wygląda nasz rozmówca. To tak, jak w poprzednim punkcie nikt nam nie powie „super, że pan też trzyma ręce w kieszeni, to bardzo pana lubię”. Nikt wam oczywiście nie powie, ale na poziomie podświadomym dużo przyjemniej drugiej stronie będzie się rozmawiało, a pamiętajcie, że jeżeli robimy coś dla drugiej strony, żeby było mu lepiej, fajniej i przyjemniej. Żeby się lepiej czuł, to też to wszystko wróci takie techniki po prostu mogą wam pomóc, jeżeli oczywiście jest dobra intencja naszego dialogu z drugą osobą. Tylko wam pomóc w zbudowaniu tej relacji szybciej, lepiej, trwalej i żeby ta relacja się tylko i wyłącznie rozwijała. Także Natalia, co tam dalej?
N.I: To, co Czarek powiedziałeś dla mnie było wyczerpujące, więc dla dodania ja mam ostatnią zasadę konkretną, krótką, ale bez, której cała reszta, która była powiedziana wyżej nie ma żadnego sensu, a więc:
- Kontakt, kontakt, kontakt! – Co z tego, że w pewnym momencie nawiążemy z kimś fajną relację bądź na pierwszym spotkaniu poczujemy, że mocno nam rezonuje dana osoba bądź dany klient i perspektywicznie mamy szansę na współpracę. Co z tego, że zrobimy świetną pierwszą transakcję z klientem, po czym o nim nagle zapomnimy. W tym całym wątku budowania relacji najistotniejszym elementem jest ten kontakt, że ten kontakt musi być stały, musi być zaplanowany, musi zawierać w sobie nie pusty kontakt, tylko kontakt, który niesie, jakąś wartość, jakąś troskę. Cokolwiek, co jest cenne dla tej drugiej strony. To są rzeczy fundamentalne, ale o których wielu, wielu handlowców i w relacjach prywatnych ludzie zapominają. Zawsze nad tym, co jest ważne, a ludzie są zawsze najważniejsi musimy nieustannie pracować. Dlatego po prostu planowanie w kalendarzu, kiedy dokładnie dzwonić np. do klientów, że to mogą być i urodziny. Mogą być to inne terminy np. raz na pół roku ponawiamy kontakt. Rozmawiamy na tematy, na które rozmawialiśmy w poprzedniej rozmowie. To wszystko musi być zaplanowane wcześniej, nie możemy liczyć po prostu na to, że każdy będzie o nas pamiętał i każdy do nas wróci, bo nie wróci, na pewno nie każdy. Poza tym, tak jak mówię o każdą relację trzeba dbać, więc koniecznie planujcie sobie te kontakty z klientem. Jak ktoś Ci mówi, że kluczem do sukcesu są informacje, to nie. Kluczem do sukcesu są inni ludzie, więc niech w waszym życiu będzie coraz więcej tego sukcesu czyli coraz więcej wartościowych relacji.
C.N: Też takie wskazówki ode mnie. Warto sobie w tych regularnych kontaktach, czy też zbieraniu informacji w biznesowym świecie, taką podstawą, kto nie ma to powinien wprowadzić CRM – Customer Relationship Management. To jest takie fundamentalne narzędzie do zarządzania kontaktami, ponawia kontaktów i zbierania informacji, co sprawia, że wszystko, co macie w głowie możecie przelać do systemu i dużo łatwiej się tym zarządza. W nieruchomościach jest sporo takich programów, jak: EstiCRM, itd. Także obowiązkowo kalendarz Google, czy jakieś tam inne kalendarze, bo to też pomaga sobie zaplanować, kiedy mamy się z kimś kontaktować. A pamiętajcie te najbardziej wartościowe relacje, przekładają się na to, że przeważnie największą ilość czasu w nie zainwestowaliśmy. Nie zbudujemy nowej przyjaźni, jak z kimś pogadamy 15 min na ulicy. Nie słyszałem o takim przypadku, raczej to po prostu trwa i warto, abyśmy o to zadbali.
N.I: A na koniec od razu powiem, jak najlepiej wykorzystać daną wiedzę, żeby ta wiedza nie została jednorazowo przesłuchana, lecz od razu została wdrożona. Polecam zrobić coś takiego, że skupiacie się na jednej zasadzie przez jeden tydzień i wszystkie, że tak powiem wasze kontakty, relacje przy każdym kontakcie relacji stosujecie jedną zasadę. Po kolejnym tygodniu dodajecie drugą zasadę i w ten sposób będzie łatwo zaimplementować całościowo tą wiedzę, którą dzisiaj mogliście uzyskać.
C.N: Z mojej strony taka krótka kropka nad i oraz podsumowanie. Wszystkie 10 zasad. Zasada 1. Nie krytykujemy, nie potępiamy, nie pouczamy! – Czyli po prostu nie wkurzamy naszego rozmówcy.
Zasada 2. Postaw się w położeniu drugiej osoby! – Czyli myśl, jak klient. Złota zasada.
Zasada 3. Ludzie pragną być ważni i spraw, aby tak się czuli!
Zasada 4. Informacje o kliencie, im więcej, tym lepiej! – Imię, nazwisko, PESEL, zainteresowania, wartości.
Zasada 5. Unikaj kłótni, jedyny sposób, aby ją wygrać!
Zasada 6. Odwołaj się do pozytywnych cech ludzi, mów to, co o nich uważasz! – Komplementy, komplementy, komplementy.
Zasada 7. Kanapka emocjonalna, zacznij od szczerej pochwały, potem ewentualnie krytyka!
Zasada 8. Pozytywny/a energetycznie!
Zasada 9. Dostrajanie się! Dostosuj się do rozmówcy emocjonalnie, tembrem głosu i postawą ciała!
Zasada 10. Kontakt, kontakt, kontakt!
Te wszystkie zasady naprawdę uwierzcie, działają. Są stosowane też powszechnie w biznesie. Także to też nie jest z naszej strony nic powiedzmy odkrywczego. My to zebraliśmy do kupy, zainspirowaliśmy się, jak powiedziałem na początku Dale Carnegie, który te zasady wykreował 100 lat temu. My dodaliśmy, jakieś swoje do tych 10 zasad, jego poniekąd uwspółcześniliśmy i powstała taka nasza święta nazwijmy to lista, która myślę, że przy zastosowaniu, jak każdy z was będzie się do tego stosował, to budowanie relacji z klientem biznesowe, czy też prywatne będą szły, jak bułeczka z masłem. Oczywiście to są zasady, jeszcze implikacja i to, co na Natalia powiedziała używanie tego to też jest totalnie inna piłka. Jeżeli sobie tylko ktoś wysłucha tego podcastu i powie, że bardzo fajne i nie zaimplikuje choćby jednej zasady, to straci te kilkadziesiąt minut. A to, co tutaj przedstawiliśmy to jest sprawdzone na setkach klientów i z pozytywnymi efektami. Oczywiście też we wszelkich relacjach te zasady działają pod takim warunkiem, że wszelkie relacje, jakie będziecie budować kreować, to będą budowane z fundamentów takich, jak: szczerość, uczciwość, bo bez tego, jeżeli macie, jakieś tam niecne intencje, czy jakieś haher macher, manipulation, to, to może nie działać i wasz rozmówca podświadomie was wyczuje i ta relacja będzie mało fajna. Też na końcu drogi słuchaczu będziemy wdzięczni za feedback, komentarze, pytania, cokolwiek na naszej mail podcast@eteria.com.pl lub komentujcie w tych wszystkich serwisach, like’ujcie, co tam lubicie. Feedback, konstruktywna krytyka zawsze mile widziana i życzymy naszym słuchaczom w myśl naszej tradycji tego, czego sami chcielibyśmy sobie życzyć czyli czego Natalia?
N.I: Słuchajcie mówią, że w życiu nie da się mieć wszystkiego, albo masz kilku dobrych przyjaciół, kilka dobrych kontaktów, albo masz sporo niskiej jakości. No to życzę wam, aby ta zasada zupełnie w waszym życiu się nie sprawdzała i abyście mieli, jak najwięcej jakościowych, wartościowych przyjaciół oraz kontaktów biznesowych.
C.N: Trzymajcie się ciepło! Cześć!